一、引言：標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)運維服務(wù)規(guī)范化

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，信息技術(shù)服務(wù)已滲透到各行各業(yè)的核心業(yè)務(wù)之中。網(wǎng)絡(luò)作為信息系統(tǒng)的“血管”，其運行維護的質(zhì)量直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的連續(xù)性與安全性。為了規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運行維護活動，提升服務(wù)質(zhì)量，我國發(fā)布了GB/T 28827.1《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求》。該標(biāo)準(zhǔn)于2022年正式實施（注：標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布于2012年，2022年發(fā)布新版本），為包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)在內(nèi)的各類運維活動提供了系統(tǒng)性的框架和通用準(zhǔn)則。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)作為運行維護的重要分支，涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控、配置、優(yōu)化、故障排除及安全管理等環(huán)節(jié)，具有技術(shù)密集、實時性強、影響面廣的特點。依據(jù)通用要求建立規(guī)范化的服務(wù)體系，對于保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行、提升用戶滿意度、降低運維成本具有重要意義。本文將結(jié)合該標(biāo)準(zhǔn)的核心理念，系統(tǒng)解析其對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)的具體規(guī)范與指導(dǎo)價值。

二、標(biāo)準(zhǔn)核心框架解讀

GB/T 28827.1《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求》提出了運行維護服務(wù)的總體架構(gòu)，強調(diào)以服務(wù)為核心，以過程管理為手段，以持續(xù)改進為目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)主要包含以下幾個關(guān)鍵部分：

• 服務(wù)臺：作為用戶與運維團隊的單一聯(lián)系點，負(fù)責(zé)受理服務(wù)請求、故障報修和投訴，并跟蹤處理過程。
• 服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：明確服務(wù)提供方與用戶之間的服務(wù)范圍、質(zhì)量指標(biāo)、雙方職責(zé)等，是運維服務(wù)的基石。
• 運維服務(wù)過程：涵蓋策劃、實施、檢查和改進（PDCA）的循環(huán)，具體過程包括服務(wù)級別管理、服務(wù)報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和連續(xù)性和可用性管理。
• 人員、過程、技術(shù)和資源：構(gòu)成運維服務(wù)能力的四大要素，要求組織從這四個維度保障服務(wù)交付。
• 持續(xù)改進：通過測量、分析和評估，不斷優(yōu)化服務(wù)過程和績效。

這一框架雖然不是專門針對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)的，但其通用性和靈活性使其可直接或經(jīng)過裁剪應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)運維場景。

三、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)的通用要求解析

1. 服務(wù)級別管理

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)必須基于明確的SLA開展。通用要求強調(diào)，SLA應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)可用性指標(biāo)（如99.9%達標(biāo)）、時延、丟包率等質(zhì)量參數(shù)，以及故障響應(yīng)時間、恢復(fù)時間等支持性指標(biāo)。對于關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，可能需要制定差異化的SLA，如核心交換機要求24×7小時支持且故障恢復(fù)時間不超過1小時。

實踐提示：在進行SLA談判時，應(yīng)確保其可測量、可監(jiān)控，并與業(yè)務(wù)需求對齊。例如，對電子商務(wù)系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)中斷幾分鐘就可能導(dǎo)致重大損失，因此需設(shè)置高可用性目標(biāo)和快速響應(yīng)機制。

2. 服務(wù)臺與事件管理

服務(wù)臺是網(wǎng)絡(luò)故障的第一接收點，需要具備基本網(wǎng)絡(luò)知識，能夠進行初步診斷、分類和派單。事件管理強調(diào)盡快恢復(fù)服務(wù)，減少對業(yè)務(wù)的影響。通用要求指出，應(yīng)建立事件分級標(biāo)準(zhǔn)：

• 重大事件：核心網(wǎng)絡(luò)癱瘓或多地斷網(wǎng)；
• 中級事件：部分設(shè)備故障但未影響業(yè)務(wù)；
• 低級事件：單點故障但可由備用鏈路切換或業(yè)務(wù)影響輕微。

重要提示：對重大事件應(yīng)設(shè)立應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，并定期演練。

3. 問題管理

事件雖然解決了，但根本原因必須一查到底。問題管理通過分析事件根源，找出網(wǎng)絡(luò)存在的隱患，并提出解決方案。比如網(wǎng)絡(luò)安全事件頻繁發(fā)生，可通過分析確定是防火墻策略錯誤還是病毒活動，進而采取措施。標(biāo)準(zhǔn)要求記錄問題的處理流程并納入知識庫。

4. 配置管理

配置管理對網(wǎng)絡(luò)尤其關(guān)鍵，要掌握每個設(shè)備（路由器、交換機、防火墻等）的型號、位置、角色、接口定義、備份信息等。需建立配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），保存靜態(tài)參數(shù)并把相關(guān)配置備份包含在最安全和最新狀態(tài)的地方。

5. 變更和發(fā)布管理

變更成功率和后果是網(wǎng)絡(luò)中常見強影響項目。增加設(shè)備需要在確保不影響該網(wǎng)和相關(guān)的鏈路協(xié)議外不災(zāi)難性風(fēng)險。應(yīng)編制配置變更計劃并存測試報告（用戶可在升級中進行專門檢驗是否正確無誤），定期做好評估后制定修改和上架上載的計劃，例如端口增加改動時運維需要考慮檢查VLAN避免系統(tǒng)整體可用性問題和溢掉的突發(fā)風(fēng)暴的影響環(huán)境及其他功能指標(biāo)穩(wěn)定增加可用性和不影響那些使用者運行要求中的軟能力檢測準(zhǔn)則中有沒有優(yōu)化方式或者調(diào)度場景預(yù)測下的因不符合?

四、實施建議

建議實施方針對制定出的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求規(guī)定適時把不同階段中無法覆蓋的最佳有效任務(wù)做專題的實際可依賴管理循環(huán)依照制定前期計劃進行檢查的執(zhí)行管理反饋的處理事情原則按照變更造成失誤來進行改正策略即應(yīng)變方案定期跟蹤并及時覆蓋舊策略帶來的漏洞問題并在使用變更過后把變更文檔檢查在管理人員在數(shù)據(jù)庫層面自動化審核準(zhǔn)確完整無誤生效最后跟蹤生效期間內(nèi)部系統(tǒng)的微干擾然后避免影響整體運用狀態(tài)的更好落實采取實際設(shè)備后予以補齊前期計劃設(shè)定的偏差數(shù)據(jù)調(diào)整。要重點培養(yǎng)人員的復(fù)合技能利用統(tǒng)一的資源技術(shù)監(jiān)控處置支撐保證有備用零部件維考慮防御功能和智能感知拓?fù)涞母咦钥卦O(shè)備由于人員培訓(xùn)缺位無法定位全系列死角風(fēng)險和高效面對多點并發(fā)問題常不被干擾的安全管理機制來處理問題首先提高相應(yīng)的外包托管的能力和落實選擇進行周期性隱患預(yù)警工作預(yù)防由人為意外喪失應(yīng)用數(shù)據(jù)被篡改或者是失誤性降低引發(fā)大比例罰成本和喪失聲譽。讓量化考核用該要求約束有利于信息服務(wù)業(yè)務(wù)獲得公平高增長，開展評優(yōu)培訓(xùn)和治理完成對上級網(wǎng)絡(luò)部門認(rèn)可合規(guī)性動作基礎(chǔ)。

五、

總體其作為一種方法和追求將在我們的標(biāo)準(zhǔn)和一致邏輯信息相互影響的同時有基于網(wǎng)絡(luò)支持互聯(lián)來幫助整個數(shù)字經(jīng)濟的安全戰(zhàn)略安全支持高質(zhì)量的發(fā)展賦能所有依托IT開展經(jīng)營研發(fā)等領(lǐng)域其做出更適合更新完善達到定位高有效規(guī)模化輸出保障信息技術(shù)相關(guān)高質(zhì)量格局價值釋放。